Contribution aux échanges sur la qualité de service en direction des voyageurs.

Cette contribution a été envoyée à la Région Normandie dans le cadre des échanges sur la qualité de service en gare.

Accueil dans les gares et qualité du service

Depuis la fermeture de nombreux guichets sur les trois axes bas normands, une partie des usagers qui n’a pas accès aux outils numériques ou qui en est dépourvue, tout comme ceux qui ne disposent pas de carte bancaire, rencontre de vraies difficultés pour avoir accès au train. Pour rappel, cette situation a été dénoncée par la défenseure des droits, cela représente près de 30% de la population. Ajoutons à cela que des personnes ayant un handicap visuel ou de petite taille ne peuvent pas se servir des automates ou bien sont obligées de se faire accompagner et à défaut, elles ne peuvent pas prendre le train. Peut-on accepter cette démarche d’exclusion quand la constitution garantit le droit d’accès au service public à tous ?

Autre difficulté : les horaires d’ouverture ne sont pas compatibles avec les horaires de train. A Argentan, le guichet ouvre après 9h00 bien que la majorité des trains circulent avant. Le premier pour Paris est à 6h06 le suivant à 7h15 puis les trains vers Caen, Alençon et le Mans... D’autre part, l’agent du guichet est obligé d’effectuer d’autres tâches, notamment d’être présent sur les quais ou d’expédier les bus et d’assurer les annonces etc. Ce qui entraîne plusieurs interruptions de vente. En cas de retard, il ne peut pas reprendre son service notamment au passage de trains qui assurent des correspondances. Le guichet peut être fermé pendant une heure…

Concernant Alençon, la réduction à un seul agent de vente entraîne de nombreuses files d’attente et il arrive que le guichet ferme le midi ou le soir alors même que des usagers ne peuvent pas avoir accès à leur demande.

Pour Flers, il est a constaté que de nombreuses absences aussi légitimes qu’elles soient ne sont pas remplacées. Par ailleurs, l’appareil de vente est souvent en panne. Ce qui a conduit à surtaxer des usagers qui empruntent les trains et qui ne sont pas munis de billet. Exemple : un jeune qui se rendait à Briouze devait s’acquitter de 4€ pour son voyage. Du fait de la défaillance de l’appareil de vente, il s’est adressé au contrôleur du train qui lui a demandé d’un tarif de bord de 10€ ; comme le jeune homme ne pouvait payer cette somme, il lui a mis un tarif contrôle à 100€. La famille a porté réclamation qu’on lui refuse de prendre en compte : elle est menacée d’une amende de près de 300€. Etc. etc.

A la fermeture des guichets le weekend à Argentan, Flers, Verneuil et Alençon, s’ajoutent les jours fériés interdisant la vente notamment au moment des périodes de fêtes pour les retours. Fermeture qui peut cumuler jusqu’à trois jours d’interruption. Comment faire pour être remboursé de son billet acheté au guichet pour un voyage annulé le jour suivant de la fermeture du guichet si ce n’est de devoir se rendre au Mans ou à Caen…

Quant au service en place dans un bureau de tabac à Sées, le commerçant invite les « clients » à se rendre à Alençon pour les billets au-delà de Paris ou les billets complexes…

Concernant Villedieu-les-Poêles, à l’époque de la fermeture du guichet, la vente a été transmise au syndicat d’initiative. Cet espace est désormais fermé depuis plus d’un an et les usagers sont obligés de se rendre à Vire ou à Granville situé à une vingtaine de kilomètres. Comment fait celui qui ne dispose pas de véhicule ou qui ne conduit plus? Situation qui est d’autant plus difficile pour les personnes situées à la périphérie (20 à 30Km) qui sont contraintes de faire deux voyages pour prendre le train ou qui ne décident de ne pus le prendre. N’est-ce pas là une démarche d’exclusion ? Pour rappel, la gare de Villedieu permet une correspondance par bus vers Le Mont Saint Michel. Quelle qualité d’accueil notamment pour les touristes étrangers majoritaires sans compter l’absence de toilettes accessibles… !

A Avranches, la vente des billets au syndicat d’initiative mise en place après la fermeture du guichet en 2018 s’est terminée le 1^er Janvier 2022. Le transfert dans un autre lieu de vente ne règle rien quant aux difficultés que rencontrent les usagers pour pouvoir acheter un billet, se le faire rembourser, double trajet etc.

Ajoutons que le prix du billet est différent selon l’automate choisi, BLS ou DBR pour un même parcours.

Plus globalement l’accès au toilettes dans l’ensemble des gares est inexistant voire très difficile…

Quant à l’affichage des trains sur les quais, il est indispensable d’afficher la composition des trains avec le numéro des voitures, ce qui permet aux usagers de se repérer pour l’accès.

Philippe Denolle

Président du Collectif citoyen des axes sud Normandie